콜센터 근무자 10명 중 9명은 자신이 감정노동자라고 인식하고 있는 것으로 나타났다. 콜센터 근무자 93%가 업무 중 언어폭력을 경험한 적이 있는 것으로 나타났으며, 반말부터 성희롱까지 그 양상도 다양했다.

취업포털 잡코리아는 아르바이트 포털 알바몬과 함께 콜센터 근무자 1천128명을 대상으로 콜센터 근무환경에 대한 설문조사를 실시한 결과 이같이 드러났다고 27일 밝혔다.

잡코리아와 알바몬이 공동으로 실시한 설문조사 결과에 따르면 콜센터 근무자의 93.3%가 ‘근무 도중 언어폭력을 경험한 적이 있다’고 답했다. 언어폭력을 한 상대방으로는 ‘고객’을 꼽는 응답이 85.4%로 압도적이었다. 직장 상사(10.1%)와 직장 동료(4.6%)는 상대적으로 적었다.

콜센터 근무자들이 가장 많이 경험한 언어폭력(복수응답)은 ‘야! 너!’와 같은 반말이었다. 전체 응답자의 59.3%가 반말을 이용한 언어폭력을 경험했다. 다음으로 말 자르기, 내 말을 무시하고 자기 말만 하기를 경험했다는 응답도 58.2%에 달했다. 우격다짐, 막무가내 우기기(55.8%), 욕설 및 폭언(51.1%) 등도 콜센터 근무자의 절반 이상이 경험한 언어폭력으로 꼽혔다. 이어 고성(38.6%), 비하, 인격모독성 발언(38.5%), 말장난, 말꼬리 잡기(32.6%), 협박(17.6%), 음담패설 및 성희롱(16.4%)을 경험했다는 응답자도 적지 않았다.

하지만 이런 언어폭력에도 대다수의 콜센터 근무자는 속수무책으로 당할 수밖에 없는 것으로 드러났다. 잡코리아-알바몬 설문조사에 응한 콜센터 근무자의 74.0%가 이러한 언어폭력에 노출되면 ‘참고 넘긴다’고 답한 것. ‘상사, 동료, 전담부서 등에 도움을 요청한다’는 응답은 17.5%, 보다 적극적으로 ‘맞대응’을 선택한 응답은 6.2%에 그쳤다.

특히 콜센터 근로자의 스트레스 경감을 위한 장치를 마련해 두는 근무환경은 더욱 기대하기 어려운 것으로 조사됐다. 잡코리아-알바몬 공동조사 결과에 따르면 ‘언어폭력 노출 등으로 인한 스트레스에 대응하기 위한 상담, 교육 프로그램이 존재하는가’란 질문에 33.5%만 ‘있다’고 응답했다. ‘없다’는 응답의 이의 2배에 달하는 66.5%였다.

또한 ‘언어폭력상황에서 충분히 휴식을 취하며 진정할 수 있는가’란 질문에도 48.2%의 응답자가 ‘진정할 시간 없이 바로 다음 업무(콜)로 투입된다’고 답했다. 반면 36.3%는 ‘상사나 동료들이 진정할 수 있게끔 배려해 준다’고 답했으며, ‘휴식을 위한 제도나 시설, 장치 등이 마련돼 있다’는 응답은 15.4%에 불과했다.

이처럼 많은 콜센터 근무자들이 언어폭력에 노출된 상태로 근무하는 가운데, 콜센터 근무자의 약 94%가 자신을 감정노동자로 인식하는 것으로 드러났다. 즉 ‘나는 감정노동자인가’란 질문에 응답자의 47.7%가 ‘매우 그렇다’고 답했으며, ‘어느 정도 그렇다’는 응답도 46.2%에 달했다. 별로 그렇지 않다(5.3%), 전혀 그렇지 않다(0.8%) 등 자신은 감정노동자가 아니라고 인식하는 콜센터 근무자는 100명 중 6명 꼴에 불과했다.

장윤혁 기자  jang@deconomic.co.kr

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