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온라인쇼핑몰 '해외 구매 주의', 환불·교환 불만 가장 많아취소·환불 관련 소비자 불만 큰 폭으로 증가…꼼꼼한 규정 확인 필요

본격적인 여름 휴가철을 맞아 직장인 김모(28·여) 씨는 조만간 있을 여름휴가에 대비해 온라인쇼핑몰에서 래쉬가드(자외선 차단과 체온을 보호하는 기능을 동시에 갖춘 수상 스포츠용 의류)를 구매했다. 김 씨는 이후 같은 제품을 훨씬 저렴한 가격으로 할인하고 있는 오프라인 매장을 보고 구매를 한 후, 온라인쇼핑몰 구매를 취소하려했지만 할 수가 없었다. 

김 씨는 “구매취소를 하려고 다시 사이트에 들어갔는데 구매취소 메뉴 자체가 없었다”며 “판매자 문의를 통해 구매취소 의사를 밝혔음에도 며칠 뒤 물품에 배송됐다고 연락이 왔다”고 말했다.

한국소비자원이 올해 상반기에 접수된 해외 온라인쇼핑몰 직접구매 소비자불만을 분석한 결과, 한글로 된 사이트라도 해외구매를 하는 사이트가 있는 것으로 나타났다. 또한 해외 온라인쇼핑몰의 경우, 환불·교환 규정에 따른 문의가 절반이 넘는 것으로 조사됐다. (사진/디지털경제 DB)

한국소비자원이 올해 상반기에 접수된 해외 온라인쇼핑몰 직접구매 소비자불만을 분석한 결과, 한글로 된 사이트라도 해외구매를 하는 사이트가 있는 것으로 나타났다. 또한 해외 온라인쇼핑몰의 경우, 환불·교환 규정에 따른 문의가 절반이 넘는 것으로 조사됐다.

◆취소‧환불 관련 소비자불만 큰 폭으로 증가, 주문취소 거절 피해도 많아

한국소비자원에 따르면 올해 상반기 1372소비자상담센터 및 국제거래 소비자포털에 접수된 해외직접구매 소비자 상담 건수는 총 256건이며, 그 중 ‘배송지연·오배송, 상품파손’ 등의 배송관련불만이 29.3%로 가장 많은 것으로 나타났다. 이어 ‘취소‧환불 지연 또는 거부’(25.8%), ‘연락두절‧사이트폐쇄’(12.5%), ‘제품하자 및 AS 불만’(11.7%) 등의 순으로 집계됐다.

지난 1분기와 비교한 2분기의 경우에는 ‘취소·환불 지연 및 거부’ 관련 불만이 많이 증가한 것으로 나타났으며, ‘연락두절‧사이트폐쇄’, ‘결제’관련 불만도 다소 증가한 것으로 나타났다.

더불어 소수 특정품목을 대상으로 상담이 집중되던 과거와 달리 상담대상 품목은 점차 다양해지는 경향을 보이고 있으며, ‘의류‧신발’(30.4%), ‘신변용품(가방·악세사리 등)’(17.0%), ‘IT‧가전(컴퓨터, 휴대폰 등)’(10.6%), ‘취미용품(도서, 완구, 스포츠용품)’(9.4%)과 관련된 불만이 많이 접수됐다.

(자료/한국소비자원 제공)

아울러 SNS 광고, 가격비교 사이트 등을 통해 알게 된 ‘한글로 표시된 해외 온라인 쇼핑몰’에서 주문 취소가 되지 않는다는 소비자불만 사례가 다수 접수됐다. 이는 결제가 완료된 후, 소비자가 해당 상품에 대해 주문 취소를 원하는 경우에도 취소할 방법이 없어 더욱 큰 문제가 되고 있다.

실제로 국내 온라인쇼핑몰은 국내법인 ‘전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률’에 따라 소비자의 청약철회권이 인정되나, 해외 온라인쇼핑몰은 국내법이 적용되지 않고 해당 국가의 법률이 적용된다.

이에 한국소비자원 시장조사국 국제거래지원팀 박두현 팀장은 “해당 온라인쇼핑몰에서 소비자의 청약 철회권을 인정하는지 여부 및 청약 철회권 행사방법 등에 대한 사항을 소비자가 꼼꼼히 확인해야 함에도 이를 확인하지 않아 소비자피해가 발생하는 것으로 보인다”며 “해외 온라인쇼핑몰의 경우, 국내 온라인쇼핑몰과는 달리 소비자의 단순변심에 의한 주문 취소를 인정하지 않거나 취소 수수료를 과다하게 청구하는 경우가 많아 소비자의 보다 신중한 구매결정이 필요하다”고 밝혔다.

◆소비자가 신중하게 거래해야 피해 줄일 수 있어

또한 소비자는 해외직접구매 시 쇼핑몰 이용 약관(보통 ‘terms and conditions’로 표기)을 기초로 주문변경 및 취소 관련 규정을 사전에 확인하고, 신중하게 거래하는 것이 바람직하다.

더불어 일부 해외 온라인쇼핑몰의 경우 소비자가 단순히 신용카드 번호만 입력해도 결제가 이루어지는 경우가 있으니 유의해야 한다.

한국소비자원에 따르면 해외 온라인쇼핑몰에서 표시하고 있는 금액보다 과다하게 결제가 이루어지거나 상품 미배송, 사업자 연락 두절 등의 피해 발생 시 신용카드사의 해외이용 이의제기 서비스(chargeback service)를 이용하면 도움을 받을 수 있다. 다만 가품 판매, 관세·국제 배송 비용 부담 주체 등에 관한 분쟁에 대해서는 여전히 해결이 쉽지 않은 실정이다.

(자료/한국소비자원 제공)

이에 박 팀장은 “실효적인 해결을 위해 현재까지 본 원은 미국, 일본, 태국, 베트남의 소비자기관과 MOU를 체결했다”며 “이들 국가의 온라인쇼핑몰을 이용하면서 피해가 발생한 경우, ‘국제거래 소비자포털 사이트’에 피해해결을 신청하면 소비자원이 이를 해외 소비자기관에 전달하고 그 처리결과를 받아 소비자에게 회신하고 있다”고 전했다.

한편, 한국소비자원은 소비자의 안전한 해외구매를 돕기 위해 정부 3.0 일환으로 작년 10월부터 ‘국제거래 소비자 포털 사이트(http://crossborder.kca.go.kr)’를 운영해 해외구매 소비자피해 예방 가이드라인 및 관세·통관절차·병행수입 정보를 제공하고 있다.

해외구매로 인한 피해를 예방하려면 위 사이트에 게시된 ‘해외직구 이용자 가이드라인’과 ‘해외직구 피해예방 체크포인트’를 참고해야 피해를 막을 수 있다.

김지은 기자  kje@deconomic.co.kr

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