무더웠던 여름이 지나고 날씨가 시원해지면서 이사를 준비하는 사람들이 늘어나는 가을철, 이사서비스를 이용하는 소비자들의 불만과 피해가 매년 끊이지 않는 것으로 나타났다.

무더웠던 여름이 지나고 날씨가 시원해지면서 이사를 준비하는 사람들이 늘어나는 가을철, 이사서비스를 이용하는 소비자들의 불만과 피해가 매년 끊이지 않는 것으로 나타났다. (사진/디지털경제 DB)

◆이사서비스 관련 피해구제 중 ‘파손‧훼손’이 가장 많아

한국소비자원이 지난 2012년부터 올해 상반기까지 접수된 이사화물서비스 관련 피해구제 신청을 조사한 결과를 5일 발표했다. 결과에 따르면 4년간 접수된 이사화물서비스 관련 피해구제 신청은 총 1천726건으로 해마다 증가하고 있는 것으로 조사됐다.

이사화물서비스 피해구제 접수 현황 (자료/한국소비자원 제공)

그 중 2015년 1월부터 지난 6월까지 접수된 피해구제 총 697건을 유형별로 분석한 결과, ‘이사화물 파손‧훼손’이 452건(64.8%)으로 가장 많았고, 이어 ‘이사화물 분실’ 73건(10.5%), ‘계약 불이행’ 63건(9.1%), ‘부당요금 청구’ 23건(3.3%) 등의 순으로 나타났다.

특히 ‘이사화물 파손‧훼손’의 경우, 사업자가 책임을 회피하거나 보상에 응하더라도 이사비용에 비해 보상금액이 과다하다며 가급적 적은 비용을 부담하려고 해 원만한 합의에 이르지 못하는 경우가 많은 것으로 확인됐다.

‘이사화물 분실’과 관련해서는 계약서에 이사화물의 주요 내역을 기재하지 않아 분실여부에 대한 다툼이 빈번하게 발생하고 있으며, 피해사실 확인 불가로 분쟁해결에 어려움을 겪는 경우가 많았다.

‘계약 불이행’은 이사당일 추가비용을 요구하며 이삿짐 운송을 거부하거나 아예 현장에 나타나지 않는 등 이사화물 운송계약을 이행하지 않아 발생하는 피해로, 이사 당일 사다리차 비용, 에어컨 설치비, 수고비 등 여러 명목의 ‘부당요금 청구’ 피해를 입은 것으로 나타났다.

피해 유형별 현황 (자료/한국소비자원 제공)

◆‘포장이사’ 평균 금액은 170만 원대, 보상은 대부분 이루어지지 않아

아울러 이사종류별로는 ‘포장이사’가 658건(94.4%)으로 대부분을 차지했다. 계약금액 확인이 가능한 576건을 분석한 결과, 이사비용은 ‘100만 원 이상~150만원 미만’이 198건(34.4%)으로 가장 많았고, 평균 177만4천원으로 집계됐다.

하지만 이들의 피해구제는 대부분 보상 받지 못한 것으로 나타났다. 피해구제 총 697건 가운데 배상, 수리‧보수, 환급 등 ‘합의가 이루어진 경우’는 338건(48.5%)으로 절반에 다소 못 미쳤고 사업자의 책임회피, 소비자의 입증자료 미비 등으로 합의가 이루어지지 않은 경우는 359건(51.5%)으로 조사됐다.

피해구제 처리결과별 현황 (자료/한국소비자원 제공)

이에 한국소비자원 주택공산품팀 백승실 팀장은 “이는 이사가 종료된 후에야 파손‧훼손‧분실 등의 피해사실이 확인되는 경우가 많아 사업자의 과실 입증이 쉽지 않고, 피해의 정도에 대해서도 사업자는 이사과정에서 통상 발생할 수 있는 일상적인 훼손으로 인식하거나, 책임을 인정하더라도 피해액이 큰 경우 적절한 배상을 거부하기 때문인 것으로 분석된다”고 밝혔다.

또한 그는 “이사 관련 소비자 불만‧피해가 매년 반복되는 원인으로 업체의 무허가 영업으로 인한 시장질서 혼란, 소비자가 신뢰할 수 있는 이사 업체 정보 부족, 이사 업체의 서비스 의식 부족 등을 지목하고, 국토교통부와 함께 이사화물서비스 관련 소비자권리 보호 및 피해예방을 위해 지속적인 노력을 기울이겠다”고 덧붙였다.

한편, 이사서비스에 대한 피해예방을 위해서는 이사 업체를 선정할 때 가급적 관할 구청 등을 통해 허가여부를 확인하고, 사전 방문견적을 받아 계약내용을 꼼꼼하게 확인한 후 계약서를 작성하며 이사 시 귀중품은 소비자가 별도로 관리하고 고가품 등 파손 우려가 있는 물품은 업체와 상태를 함께 확인해야 한다.

이후 이사를 마친 뒤에는 가급적 현장에서 물품의 이상 유무를 점검해 파손‧훼손이 확인되는 경우 사업자에게 피해사실 확인서를 받고 관련 사진 등의 입증자료를 확보해둬야 피해보상이 가능하다.

김지은 기자  kje@deconomic.co.kr

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