컨택센터 솔루션 분야의 선도 기업인 제네시스 텔레커뮤니케이션스(대표이사 오재진, 이하 제네시스)는 독립된 기업으로서 본사 기준 2년 만에 7억 4천만 달러 이상의 매출을 기록함과 동시에 2억 달러 이상의 EBIT[2]을 달성했다고 밝혔다.

이와 더불어 제네시스는 고객 체험 서비스와 전략적 투자 분야에서의 다양한 수상을 통해 자사의 클라우드 기반을 확장했다. 제네시스는 클라우드 기반 솔루션으로 20% 이상의 수익을 창출했으며, 현재 업계 내에서 가장 큰 클라우드 공급업체들 중 하나로 성장했다.

특히 제네시스는 2013년 한해 동안 업계 전반에 걸쳐 자사의 기술 혁신과 고객 체험 리더십을 인정받았다. ▲프로스트앤설리반(Frost & Sullivan)은 창조적 로드맵과 개선된 서비스를 제공하며, 유망한 클라우드 전략을 지닌 “올해의 북미 기업”의 수상자로 제네시스를 선정했다. 또한, ▲글로벌 시장조사 및 분석 기관인 가트너(Gartner) 역시 제네시스를 ‘컨택센터 인프라 부문 매직 쿼드런트’ 리더로 선정함과 동시에, 컨택센터의 워크포스 최적화(WFO)를 위한 매직 쿼드런트로 평가했으며, IVR 시스템 및 엔터프라이즈 음성 포털 보고서에는 ‘스트롱 포지티브(Strong Positive)’ 기업으로 분류했다. 마지막으로, ▲IDC는 제네시스를 아시아 태평양 최고의 컨택센터로, ▲스피치테크(SpeechTEK) 매거진은 ‘2013 스피치 분석 마켓 리더’로 선정했다.

2013년도 주요 성과

- 제네시스는 구축이 용이한 3종의 컨택센터 에디션을 제네시스의 공통 플랫폼인 고객 경험 플랫폼(Customer Experience Platform)에 탑재했다. 이 3종은 중소형 컨택센터를 위한 프리미어 에디션(Premier Edition), 중형 컨택센터를 위한 비즈니스 에디션(Business Edition), 대형 컨택센터를 위한 엔터프라이즈 에디션(Enterprise Edition)을 포함한다. 3종의 에디션은 모두 퓨어 클라우드(Pure Cloud) 구성으로 사용 가능한 반면, 비즈니스와 엔터프라이즈 에디션은 온프레미스(On-premise)와 하이브리드 클라우드(Hybrid-cloud) 구성으로도 사용 가능하다. 이 제품들은 제네시스 최고 수준의 고객 체험 솔루션을 다양한 규모의 기업들로 확장시켰으며, 단일 벤더들이 제공해왔던 컨택센터 솔루션들을 가장 잘 포괄하는 구성을 자랑한다.

- 제네시스는 다양한 규모의 신규 혹은 기존 고객들을 위해 클라우드 서비스의 포괄적인 제품군을 발표했다. 위에서 언급한 3종의 클라우드 서비스는 컨택센터, 음성 셀프-서비스, 프로액티브 고객 커뮤니케이션, 모바일 마케팅과 워크포스 최적화 솔루션(WFO)을 포함하고 있다. 3종의 에디션은 모두 제네시스 고객 경험 플랫폼에 탑재됐으며, 최적의 고객 경험을 제공하고자 하는 업체들을 도와 수익 및 고객의 로얄티를 향상 시키는 반면 비용과 고객 이탈은 줄여준다.

- 제네시스는 프리미어 에디션(Premier Edition) 형성을 위해 최고수준의 클라우드 기반인 자가 IVR (self-service interactive voice response)과 수상 경력이 있는 컨택센터 솔루션을 결합했다.

- 제네시스는 에코패스(Echopass)에 대한 투자와 클라우드 기반의 컨택센터 솔루션을 대기업에 선도적으로 공급함으로써 엔터프라이즈 에디션(Enterprise Edtion)의 클라우드 세그먼트 내 성장을 가속화시켰다. 또한, 에코패스는 제네시스 클라우드 서비스에 전례 없는 규모를 가져다 줘, 퓨어 클라우드와 하이브리드 클라우드 구성을 아우르는 구축 유연성을 요구하는 대기업에도 서비스를 공급할 수 있도록 했다.

- 제네시스는 새로운 실용분석 솔루션을 개발했으며, 중대한 비즈니스 의사결정을 위해 고객 인터렉션 데이터에 대한 분석과 활용에 혁신적으로 접근했다. 또한, 자동화된 워크플로우 기반의 고객 음성 및 텍스트의 상호작용을 실시했다. 실용분석 솔루션은 산업을 선도하는 스피치나 텍스트 분석 엔진을 바탕으로 구축됐으며, 2013년 유토피(UTOPY)를 인수하면서 가능해졌다. 유토피의 합류 이후, 제네시스의 스피치 분석 수입은 300% 이상 증가했다.

- 유토피는 제네시스의 프로액티브 인게이지먼트(Proactive Engagement)를 웹 세일즈와 FCR(First Contact Resolution)을 향상시키는 강력한 서비스로 소개했다. 제네시스의 프로액티브 인게이지먼트로 기업은 그 동안 분석해온 고객과의 상호 작용과 고객 요구 상황 처리 과정 데이터를 실시간 행동 분석 데이터와 통합할 수 있으며, 이를 통해 적절한 시간 안에 웹 방문자에게 올바른 채널과 상담원을 안내할 수 있다.

- 제네시스는 프로액티브 고객 커뮤니케이션 서비스를 확장하면서 솔루션 포트폴리오를 강화했다. 프로액티브 고객 커뮤니케이션은 맞춤형 아웃바운드 이메일, 모바일과 컨택센터의 상호작용을 통해 기업들의 고객 체험을 차별화 할 수 있도록 해준다. 제네시스의 프로액티브 고객 커뮤니케이션 솔루션은 사운드바이트(SoundBite)를 인수하면서 더욱 가속화 되어, 현재 매년 30개 국에서 약 350명의 고객 체험 리더들을 위해 20억 개 이상의 메시지를 전달 하고 있다. 또한, 사운드바이트 인수로 제네시스의 선도적 마켓 결제 솔루션이 더욱 강화됐다.

- 제네시스는 지속적으로 워크포스 최적화 솔루션을 도입하면서 전형적인 WFO(Workforce Optimization) 마켓을 중단했다. 이와 같은 혁신적 솔루션은 WFO와 컨택센터 구조를 완전히 통합해 고도의 자동화 시스템을 구축하고 성능을 향상시키며, 서비스 수준을 준수하고 고객 체험을 개선시켰다. 이 솔루션은 인터렉션 레코딩(Interaction Recording)의 도입으로 보완 되었다. 인터렉션 레코딩은 기업들에게 고음질 오디오와 고객과의 상호작용을 기록하는 데스크탑 스크린 서비스를 함께 제공한다.

- 제네시스는 업계 선도적 제네시스 프라임(Genesys Prime) 클라우드 서비스를 보완하기 위해 브라질의 Voran Technologia로부터 클라우드 기반 워크포스 최적화 솔루션을 추가했다. 제네시스 프라임은 가장 완성도가 높으며, 엔드-투-엔드(end-to-end) 클라우드 기반의 컨택센터 솔루션은 라틴 아메리카에서 사용 가능하다.

제네시스의 폴 세그레(Paul Segre) CEO는 “2013년, 제네시스는 시장세분화 전략을 강화하고자 제품의 간소화와 클라우드 기반 컨택센터 산업을 분리하면서 눈에 띄는 발전을 이뤄냈다”라며, "2014년을 맞이하여 세계 각국의 기업들이 고객 체험 서비스를 비즈니스 차별화 전략으로 사용하는데 도움이 되는 제네시스만의 혁신적인 솔루션을 선보일 것”이라고 말했다. 

이영준  brickedu@newsmall.kr

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