대구광역시 120달구벌콜센터는 콜시스템 개선, 음성 AI상담에 필요한 AI상담 환경 구축 및 민원인이 휴대폰 화면에서 간단한 행정업무 처리 가능토록 보이는 ARS 서비스 제공(’23.12.1.시행)으로 인공지능(AI)상담을 위한 토대를 마련했다.

2007년부터 운영 중인 대구광역시 120달구벌콜센터는 시민들이 가장 널리 인식하고 있는 시정 민원 콜상담센터로 전화, 문자, 인터넷 등 다양한 상담 매체를 통해 시·공간의 제약 없이 편리하게 시민과 대면해 시정 전반에 대해 민원 상담업무를 처리하고 있다.

대구광역시에서 추진하고 있는 5대 신산업 중의 하나인 ABB(AI, Bigdata, Blockchain) 사업의 일환인 120달구벌콜센터 AI상담시스템 구축 사업은 시민들이 직접 체감하는 민원행정서비스에 정보통신기술(ICT)을 접목한 사업으로서 3년 차(’23~’25년) 행정서비스 개선 구축 사업이다.

올해도 1년 차 사업 주요 내용은 콜센터 시스템 개선, AI상담 환경 구축 및 보이는 ARS 서비스 제공 등으로 콜센터 음성 AI상담 구현을 위한 기본 인프라 환경 조성에 초점을 두어 추진한 사업이다.

우선, 운영 중인 콜센터 시스템 장비를 대폭적으로 개선해 단계적으로 추진할 AI상담을 위한 인프라 구축을 완료했다.

또한, 민원인과의 통화 내용이 실시간 자동으로 문자로 변환돼 상담화면에 보여줌으로써 부서 업무 및 담당자 확인 등에 소요되는 시간을 최소화해 양질의 상담 서비스 제공뿐만 아니라 음성 AI상담에 필요한 기초 자료로 활용할 수 있는 기틀을 마련했다.

특히, 상담문의가 많은 분야는 보이는 ARS 서비스를 도입해 직접 상담원을 통하지 않아도 휴대폰 화면에서 간단하게 행정업무조회(차량등록, 교통, 상수도, 문화행사, 직원조회)가 가능한 민원편익 환경을 만들었다.

올해 1년 차 사업인 AI시스템 구축 사업이 완료돼 향후 2년 차 사업에서는 데이터 축적 정도, 민원처리과정 용이성, 답변의 정확성을 종합적으로 고려해 단순·반복적 민원분야에 대한 AI상담이 가능하도록 추진하고, 3년 차 사업에서는 AI상담 분야를 확대 적용할 계획이다.

김민정 기자  deconomic@naver.com

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